PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

WATF MEDIA tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại liên quan đến tư vấn, báo giá, hợp đồng, thanh toán, tiến độ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, tài khoản, dữ liệu, nghiệm thu và hoàn phí. Việc xử lý dựa trên chứng cứ giao dịch, phạm vi công việc đã xác nhận và nguyên tắc minh bạch, thiện chí.

Để bảo đảm khả năng truy xuất, khiếu nại chính thức nên được gửi bằng email hoặc văn bản. Tin nhắn mạng xã hội có thể được dùng để thông báo ban đầu; WATF MEDIA có thể đề nghị khách hàng bổ sung nội dung qua email.

  • Họ tên, tên tổ chức, số điện thoại, email và tư cách người liên hệ;
  • Số hợp đồng, báo giá, mã dự án, hóa đơn hoặc thông tin thanh toán nếu có;
  • Dịch vụ, mốc công việc hoặc sản phẩm dịch vụ liên quan;
  • Mô tả sự việc, thời điểm phát sinh, kết quả mong muốn;
  • Tệp, liên kết, ảnh chụp màn hình, báo cáo, biên bản, lịch sử trao đổi hoặc chứng cứ liên quan;
  • Mức độ ảnh hưởng và thời hạn cần xử lý nếu có yếu tố khẩn cấp.

3.1. Tiếp nhận và xác nhận

WATF MEDIA sẽ xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng trong thời gian dự kiến tối đa 48 giờ làm việc. Đối với các yêu cầu gửi ngoài thời gian hỗ trợ, thời gian tiếp nhận được tính từ ngày làm việc tiếp theo.

Thời gian phản hồi và xử lý có thể thay đổi tùy theo tính chất vụ việc, mức độ đầy đủ của thông tin khách hàng cung cấp, quyền truy cập cần thiết và thời gian phản hồi từ các bên liên quan. Thời gian nêu trên là thời gian dự kiến để xác nhận tiếp nhận, không phải thời hạn cam kết hoàn tất xử lý.

Thời gian phản hồi không bao gồm các ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định hoặc thời gian WATF MEDIA tổ chức các hoạt động nội bộ như đào tạo, team building và các hoạt động tập trung của công ty, trừ trường hợp WATF MEDIA có bố trí lịch trực hoặc dự án có thỏa thuận riêng về thời gian hỗ trợ, xử lý trong những khoảng thời gian này.

Đối với các yêu cầu thuộc phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận, WATF MEDIA sẽ thực hiện theo nội dung và điều kiện đã thống nhất. Đối với các yêu cầu phát sinh ngoài phạm vi dịch vụ, yêu cầu bổ sung hạng mục, chỉnh sửa vượt số vòng đã thỏa thuận, xử lý công việc mới hoặc yêu cầu cần sử dụng thêm nguồn lực, WATF MEDIA có thể tư vấn phương án và báo chi phí phát sinh trước khi thực hiện.

3.2. Phân loại và xác minh

Yêu cầu được phân loại theo nội dung: tư vấn; tiến độ; chất lượng; thanh toán; dữ liệu; tài khoản; quảng cáo; nền tảng bên thứ ba; sở hữu trí tuệ; booking; production; hoặc nội dung khác. WATF MEDIA đối chiếu phạm vi công việc, lịch sử phê duyệt, bằng chứng bàn giao, số liệu nền tảng và thông tin từ bên liên quan. Khách hàng được đề nghị bổ sung tài liệu khi cần.

3.3. Phản hồi hướng xử lý

Trong thông lệ, WATF MEDIA phản hồi hướng xử lý dự kiến trong 03 - 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Vụ việc đơn giản có thể được giải quyết sớm hơn. Vụ việc cần làm việc với nền tảng quảng cáo, đơn vị thanh toán, KOL/KOC, báo chí, nhà cung cấp hosting, tên miền hoặc cơ quan có thẩm quyền có thể kéo dài; WATF MEDIA sẽ cập nhật lý do và tiến độ dự kiến.

3.4. Đề xuất và thực hiện phương án

Tùy kết quả xác minh, phương án có thể gồm giải thích, cung cấp lại thông tin, sửa lỗi, chỉnh sửa trong phạm vi, bổ sung hạng mục còn thiếu, điều chỉnh tiến độ, cấp lại quyền truy cập, đối soát chi phí, hoàn phần phí đủ điều kiện hoặc phương án khác do các bên thống nhất.

3.5. Kết thúc và lưu hồ sơ

Vụ việc được kết thúc khi phương án đã hoàn thành, khách hàng xác nhận hoặc các bên đã nhận được kết luận cuối cùng kèm cơ sở. Hồ sơ được lưu trong thời gian phù hợp để phục vụ đối soát, cải tiến dịch vụ và nghĩa vụ pháp lý.

Sự cố có dấu hiệu chiếm quyền tài khoản, rò rỉ dữ liệu, chiến dịch chi tiêu bất thường, website ngừng hoạt động nghiêm trọng hoặc nội dung có nguy cơ gây thiệt hại tức thời được ưu tiên khoanh vùng. Khách hàng cần gọi hotline và đồng thời gửi email ghi rõ KHẨN CẤP, nhưng không gửi mật khẩu hoặc mã OTP. Thời gian khắc phục phụ thuộc quyền kiểm soát thực tế và quy trình của nền tảng bên thứ ba.

  • Đánh giá dựa trên phạm vi, tiêu chí, số lượng, định dạng, lịch trình và chỉ số đã thống nhất;
  • Chỉ số quảng cáo, SEO, lượt tiếp cận, chuyển đổi hoặc doanh thu còn chịu ảnh hưởng bởi thị trường, ngân sách, sản phẩm, giá, website, đội ngũ bán hàng, thuật toán và chính sách nền tảng;
  • Sự khác biệt về gu thẩm mỹ được xử lý qua vòng chỉnh sửa theo thỏa thuận, nếu sản phẩm đã đáp ứng brief và tiêu chí kỹ thuật; Ý kiến chủ quan về sở thích, gu thẩm mỹ hoặc kỳ vọng phát sinh sau khi sản phẩm đã đáp ứng brief và tiêu chí đã xác nhận không mặc nhiên được xem là lỗi dịch vụ.
  • Số liệu chính thức ưu tiên dữ liệu từ tài khoản, hệ thống hoặc báo cáo gốc có thể kiểm tra;
  • Các nội dung đã được khách hàng phê duyệt hoặc yêu cầu đăng khẩn cấp được xem xét cùng lịch sử phê duyệt khi đánh giá trách nhiệm.

Khách hàng cung cấp thông tin trung thực, đầu mối có thẩm quyền, phản hồi đúng thời hạn, bảo toàn chứng cứ và tạo quyền truy cập cần thiết. Khách hàng không chỉnh sửa, xóa hoặc can thiệp vào tài khoản, chiến dịch, mã theo dõi hay dữ liệu liên quan trong thời gian xác minh nếu việc đó có thể làm mất bằng chứng hoặc phát sinh thiệt hại, trừ khi cần thiết để ngăn chặn sự cố.

Nếu chưa thống nhất, vụ việc được chuyển tới đại diện có thẩm quyền của mỗi bên để thương lượng hoặc hòa giải. Khách hàng vẫn có quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo hợp đồng và pháp luật. Chính sách này không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi hợp pháp.